Head of Customer Service – Consumer (m/w/d)

Queisser Pharma entwickelt, produziert und vertreibt als erfolgreiches mittelständisches Unternehmen mit international über 800 Mitarbeitenden freiverkäufliche Arzneimittel, Nahrungsergänzungsmittel und Medizinprodukte. Unsere Marken Doppelherz und Protefix nehmen führende Stellungen in ihren jeweiligen Märkten ein und werden über Apotheken sowie über Drogerie- und Verbrauchermärkte und den E-Commerce an den Endverbraucher im In- und Ausland vertrieben. Der Auslandsanteil beträgt hierbei 40 %. Im Inland werden darüber hinaus die Marken Stozzon, Litozin und Tiger Balm vertrieben.

Ihre Aufgaben

• Aufbau und Leitung des neuen First-Level-Customer-Service-Teams für Endkunden aus E-Commerce, Mass-Market und Fachhandel
• Hands-on-Mitarbeit: Verantwortung für das operative Tagesgeschäft – zu Beginn gemeinsam mit einer Junior-Rolle – inklusive aktiver Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon, E-Mail und über digitale Kanäle
• Verantwortung für den schrittweisen Ausbau und die Optimierung sämtlicher Kontaktkanäle (Kontaktformulare, E-Mail, Hotline, Chat, Social-Media-Community)
• Sicherstellung eines exzellenten, konsistenten Service-Erlebnisses entlang der gesamten Customer Journey
• Enge Zusammenarbeit mit dem D2C-Team, um ein herausragendes Kundenerlebnis für unser wachsendes Endkundengeschäft zu gestalten
• Enge Zusammenarbeit mit dem bestehenden wissenschaftlichen Customer Service (Second-Level-Support)
• Definition, Monitoring und Reporting von KPIs sowie Ableitung von Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicestandards
• Enge Schnittstelle zum Vertrieb sowie zur IT und Logistik, um einen reibungslosen Ablauf im Tagesgeschäft sicherzustellen
• Aktive Mitarbeit an der Implementierung moderner Customer-Service-Tools und Automatisierungstechnologien (z. B. CRM)
• Unterstützung bei strategischen Fragestellungen für neue Märkte, einschließlich Make-or-Buy-Entscheidungen im Bereich Customer Service
• Die ausgeschriebene Position berichtet an den Head of D2C E-Commerce und ist damit eng in die strategische Entwicklung des Direktkundengeschäftes eingebunden

Ihr Profil

• Abgeschlossenes Studium im Bereich Betriebswirtschaft, Kommunikation, E-Commerce oder eine vergleichbare Ausbildung mit mehrjähriger relevanter Berufserfahrung
• Mehrjährige Führungserfahrung im Customer Service, idealerweise im E-Commerce-Umfeld
• Nachweisbare Erfolge im Aufbau oder in der Transformation von Service-Teams
• Ausgeprägte Serviceorientierung, kombiniert mit analytischem Denken und Prozessverständnis
• Erfahrung in der Mitwirkung bei strategischen Entscheidungen, z. B. Make-or-Buy oder Outsourcing
• Starke Kommunikationsfähigkeit und Empathie im Umgang mit Kunden und Mitarbeitenden
• Sicherer Umgang mit modernen CRM- und Ticketing-Systemen (idealerweise Salesforce)
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
• Hohe Digitalaffinität, Freude an neuen Technologien und Prozessen
• Can-do-Mentalität und ausgeprägte Hands-on-Einstellung, besonders in der Aufbauphase

Wir bieten Ihnen

Zu den Benefits, die wir Ihnen anbieten können, zählen unter anderem flexible Arbeitszeiten, 30 Tage Urlaub, eine Kantine, frei zur Verfügung stehende Getränke und Obst, ein Fitnessraum sowie ein Zuschuss zum Jobticket. Darüber hinaus bieten wir Ihnen eine betriebliche Altersvorsorge, Förderung bei beruflichen Weiterbildungsmaßnahmen und eine Kinderbetreuungsmöglichkeit durch Kooperation mit einer ortsansässigen Kindertagesstätte.

Ihre Bewerbung

Sie sind eine kommunikative, organisationsstarke Persönlichkeit und fühlen sich in einem engagierten, stark wachsenden und international ausgerichteten mittelständischen Unternehmen mit kurzen Entscheidungswegen wohl? Dann freuen wir uns auf Ihre aussagekräftige Bewerbung – bitte senden Sie uns Ihr Anschreiben, Ihren Lebenslauf, relevante Zeugnisse sowie Ihre Gehaltsvorstellung und Ihren frühestmöglichen Eintrittstermin.

Queisser Pharma GmbH & Co. KG
Ihr Ansprechpartner aus der Personalabteilung ist: Andre Höfer